Différences
Ci-dessous, les différences entre deux révisions de la page.
| Les deux révisions précédentes Révision précédente Prochaine révision | Révision précédente | ||
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services:garantie [03/07/2017 09:49] jdesouza [MODE D’INTERVENTION] |
services:garantie [03/07/2017 10:13] (Version actuelle) jdesouza [Contrat étendu annuel] |
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| Ligne 2: | Ligne 2: | ||
| - | L’ensemble des matériels est garanti par retour usine, à compter de la date de mise en ordre de marche et suivant ces conditions : | + | L’ensemble des matériels est garanti par retour usine, à compter de la date de mise en ordre de marche : |
| * Serveurs : garantie de 1 an extensible jusqu’à 5 ans et option sur site ; | * Serveurs : garantie de 1 an extensible jusqu’à 5 ans et option sur site ; | ||
| Ligne 42: | Ligne 42: | ||
| Le Client aura l’obligation d’installer toute Correction définitive, Mise à jour et Nouvelles versions lorsque celles-ci seront rendues nécessaires pour mener les corrections ou évolution du ou des Module(s) | Le Client aura l’obligation d’installer toute Correction définitive, Mise à jour et Nouvelles versions lorsque celles-ci seront rendues nécessaires pour mener les corrections ou évolution du ou des Module(s) | ||
| - | ====== Procédures de correction des "bugs" et autres anomalies ====== | ||
| - | |||
| - | En cas de constatations d’Anomalie bloquante, majeure ou mineure, Edge Airport y remédiera suivants les modalités suivantes. | ||
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| - | //Jour ouvré : lundi au vendredi / Heure ouvrée : 09h00-18h00.// | ||
| - | |||
| - | La prise en charge par Edge Airport de tout appel (ou ticket ou eMail) du client est effectuée dans un délai de **2 heures ouvrées à réception de la demande**. | ||
| - | |||
| - | **En cas d’anomalie bloquante :** | ||
| - | * Fourniture d’une solution corrective ou de contournement dans un délai de 24 heures ouvrées après la prise en charge. | ||
| - | * Fourniture d’une correction définitive dans un délai de 5 jours ouvrés après la fourniture de la solution corrective. | ||
| - | |||
| - | **En cas d’anomalie non bloquante :** | ||
| - | * Fourniture d’une solution corrective ou de contournement dans un délai de 8 heures ouvrées après la prise en charge. | ||
| - | * Fourniture d’une correction définitive dans un délai de 10 jours ouvrés après la fourniture de la solution corrective. | ||
| ====== Assistance et support ====== | ====== Assistance et support ====== | ||
| - | //**Extrait du contrat d'assistance établit entre Edge Airport et ses clients.**// | + | |
| Le CLIENT s’engage à fournir à EDGE AIRPORT FRANCE l’ensemble des données et informations dont EDGE AIRPORT France pourrait avoir besoin pour la bonne exécution des services d’assistance. | Le CLIENT s’engage à fournir à EDGE AIRPORT FRANCE l’ensemble des données et informations dont EDGE AIRPORT France pourrait avoir besoin pour la bonne exécution des services d’assistance. | ||
| Ligne 71: | Ligne 56: | ||
| - | === Contrat simple === | + | == Contrat simple == |
| L’assistance est joignable aux horaires de bureaux, soit : | L’assistance est joignable aux horaires de bureaux, soit : | ||
| Du Lundi au Vendredi hors jours fériés France de 8h30 à 18h. | Du Lundi au Vendredi hors jours fériés France de 8h30 à 18h. | ||
| - | === Contrat étendu à la carte (hebdomadaire) === | + | == Contrat étendu à la carte (hebdomadaire) == |
| - | L’assistance est joignable de 5h à 23h, 7 jours sur 7 par semaine programmée. | + | L’assistance est joignable de 5h à 23h, 7 jours sur 7, par semaine programmée. |
| //Le planning des semaines concernées par le contrat étendu est à faire parvenir à EDGE AIRPORT France au moins 3 mois (trois mois) avant la première date concernée par le contrat étendu. Le planning des semaines concernées par le contrat étendu doit être fait pour un an.// | //Le planning des semaines concernées par le contrat étendu est à faire parvenir à EDGE AIRPORT France au moins 3 mois (trois mois) avant la première date concernée par le contrat étendu. Le planning des semaines concernées par le contrat étendu doit être fait pour un an.// | ||
| - | === Contrat étendu annuel === | + | == Contrat étendu annuel == |
| - | L’assistance est joignable de 5h à 23h, 7 jours sur 7 tous les jours de l’année. | + | L’assistance est joignable de 5h à 23h, 7 jours sur 7 , 365 jours /an |
| - | ==== MODE D’INTERVENTION==== | + | ==== Mode d'intervention ==== |
| Le service support d’EDGE AIRPORT FRANCE choisit le mode d’intervention le plus approprié pour initier son diagnostic et apporter une solution : | Le service support d’EDGE AIRPORT FRANCE choisit le mode d’intervention le plus approprié pour initier son diagnostic et apporter une solution : | ||
| * soit par téléphone ou via la messagerie électronique ; | * soit par téléphone ou via la messagerie électronique ; | ||
| - | * soit en établissant une connexion à distance sur la station de travail du Client réservée à cet effet via TeamViewer, ou un VPN dédié ou toute application permettant de prendre la main sur le poste Client. | + | * soit en établissant une connexion à distance sur la station de travail du Client réservée à cet effet via TeamViewer, ou un VPN dédié ou toute autre application permettant de prendre la main sur le poste Client. |
| - | ===== EXCLUSIONS===== | + | ==== Exclusions==== |
| Les services d’assistance ne comprennent pas, sans que cela soit exhaustif : | Les services d’assistance ne comprennent pas, sans que cela soit exhaustif : | ||
| - | • la réparation de fichiers ou de données ; | + | * la réparation de fichiers ou de données ; |
| - | • le paramétrage de pièces commerciales ; | + | * le paramétrage de pièces commerciales ; |
| - | • la mise en place d’outils d’imports de données ; | + | * la mise en place d’outils d’imports de données ; |
| - | • la maintenance des développements spécifiques ; | + | * la maintenance des développements spécifiques ; |
| - | • l’assistance sur les dysfonctionnements non reproductibles ; | + | * l’assistance sur les dysfonctionnements non reproductibles ; |
| - | • le déplacement sur site ; | + | * le déplacement sur site ; |
| - | • l’utilisation du ou des PRODUIT(S) non conforme à la Documentation et, en particulier, le non-respect par le Client des procédures de sauvegarde des configurations réseau, matériel et produits préconisés par EDGE AIRPORT France ; | + | * l’utilisation du ou des PRODUIT(S) non conforme à la Documentation et, en particulier, le non-respect par le Client des procédures de sauvegarde des configurations réseau, matériel et produits préconisés par EDGE AIRPORT France ; |
| - | • la poursuite de l’exploitation du ou des PRODUIT(S) sans l’accord d’EDGE AIRPORT France consécutivement à un incident ; | + | * la poursuite de l’exploitation du ou des PRODUIT(S) sans l’accord d’EDGE AIRPORT France consécutivement à un incident ; |
| - | • la modification de(s) PRODUIT(S) par le Client ou un tiers sans l’accord d’EDGE AIRPORT France ; | + | * la modification de(s) PRODUIT(S) par le Client ou un tiers sans l’accord d’EDGE AIRPORT France ; |
| - | • le changement de tout ou partie du matériel ou des produits périphériques les rendant par la suite non compatibles avec le(s) PRODUIT(S), sauf accord préalable écrit d’EDGE AIRPORT France. | + | * le changement de tout ou partie du matériel ou des produits périphériques les rendant par la suite non compatibles avec le(s) PRODUIT(S), sauf accord préalable écrit d’EDGE AIRPORT France. |
| + | ====== Procédures de correction des "bugs" et autres anomalies ====== | ||
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| + | En cas de constatations d’Anomalie, Edge Airport y remédiera suivant les modalités suivantes et //selon le contrat d'assistance choisi.// | ||
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| + | La prise en charge par Edge Airport de tout appel (ou ticket ou eMail) du client est effectuée dans un délai de **2 heures ouvrées à réception de la demande**. | ||
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| + | **En cas d’anomalie bloquante :** | ||
| + | * Fourniture d’une solution corrective ou de contournement dans un délai de 24 heures ouvrées après la prise en charge. | ||
| + | * Fourniture d’une correction définitive dans un délai de 5 jours ouvrés après la fourniture de la solution corrective. | ||
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| + | **En cas d’anomalie non bloquante :** | ||
| + | * Fourniture d’une solution corrective ou de contournement dans un délai de 8 heures ouvrées après la prise en charge. | ||
| + | * Fourniture d’une correction définitive dans un délai de 10 jours ouvrés après la fourniture de la solution corrective. | ||